Importante citar, que, realmente, no universo de vendas, marketing e mesmo nas formas do consumidor hoje comprar o que lhe convém, muitos fatores decisivos mudaram, decisivos, pois hoje em dia o processo já não funciona de forma direta em muitos dos casos, em grande parte, o processo é dividido por etapas, e por esta razão um vendedor hoje em dia que é apenas um vendedor tem chances muito inferiores de realizar uma venda.
Hoje um vendedor de sucesso, na realidade é um consultor, com capacidade investigativa desenvolvida, capacidade de percepção das necessidades de seu cliente potencial e plena convicção de onde encontrar estes clientes, que precisam de uma idéia mais qualificada e bem definida, de onde ou como solucionar o seu problema, muito embora ele já saiba, como ponto ou idéia central, o que ele precisa resolver e de que recursos pode estar precisando, o que ele não sabe ainda, é quem possui estes recursos, onde encontrá-los e quais garantias ele terá, de que estes recursos tem fundamento prático e não apenas teórico em suas resoluções, em outras palavras, será que este produto que está sendo oferecido realmente resolve os meus problemas e necessidades? Ou será que ele apenas "tapa o sol com a peneira"?
Será que os resultados que este tipo de serviço que estou visualizando agora, terá um resultado preciso e duradouro ou será que é seu efeito terá valor simbólico em minhas atividades?
E ainda mais:
O investimento é justo? Ou existe outros programas similares que posso encontrar, por preços e condições mais acessíveis?
E por esta razão, é que hoje dificilmente você verá compradores que gostem de ser vendidos.
Eles preferem comprar por iniciativa própria na maioria das vezes.
Em outras palavras, vivemos hoje na era da informação, e dois perfis de clientes se confundem neste processo (não estou citando neste exemplo clientes que já estão interessados em uma oferta), que são os questionadores e os desconfiados.
Veja que embora eles tenham algumas características semelhantes em seus procedimentos e expressões, em essência eles são praticamente opostos.
O cliente desconfiado, colocará a princípio um não, cada um com uma convicção diferente, mas este já tem uma idéia fixa praticamente do não já pré-estabelecida em sua mente, que será muito dificil para ele, se decidir pela aquisição de um determinado produto ou serviço que ele ainda não conhece suas vantagens, benefícios ou mesmo limitações, independente ainda, de um estudo ou conhecimento mais amplo sobre este produto ou serviço.
O outro é o questionador, este não coloca um não como idéia fixa ao ser abordado, e sim um ponto de interrogação, ele não tomará uma decisão de imediato, mais irá questionar, possivelmente perguntará sobre o que está sendo exposto, pesquisará na internet e etc.
Claro que tudo também depende, do nível de interesse que o potencial cliente realmente possa criar, ao conhecer o que lhe está sendo exposto.
Claro que, se você estiver oferecendo um livro falando a respeito da constituição do méxico de 1978 para um adolescente que passa o dia ouvindo Irom Maiden e Black Metal, dificilmente ele irá largar o Rock´roll para pesquisar na internet sobre a constituição mexicana para saber se terá interesse em adquiri-la ( ok, isso foi absurdo, hehe), mas vamos considerar neste exemplo apenas os casos onde o cliente tem potencial de compra, ok?
Neste caso, podemos perceber alguns comportamentos semelhantes entre o comprador potencial questionador e o desconfiado, e isso a princípio pode realmente confundir um pouco, mas logo em seguida, ao identificarmos as suas diferenças, teremos com certeza um mapeamento muito mais preciso de como agir nos dois casos, vamos então ás semelhanças de comportamento:
- Ambos provavelmente não se decidirão pelo produto na primeira oportunidade
- Ambos estabelecerão um contato visual desafiador para com o vendedor, algo que o desafie a mostrar algo ainda melhor mesmo que já seja bom o que lhes está sendo mostrado, e talvez façam perguntas que poderiam tentar "testá-lo" de diversas formas
- Ambos perfis serão sistemáticos, então é preciso usar recursos para "quebrar o gelo" em suas abordagens, mas de nada funcionará (especialmente com os desconfiados, que são contatos extremamente frios) se você não tiver a razão desenvolvida sobre o que está sendo falado, seus conceitos devem ser muito claros e devem sempre que possível oferecer comprovações do que estiver sendo falado
No entanto também existem diferenças, e é neste ponto que está o tiro de partida, é daqui que o bom vendedor estabelecerá seu triunfo se agir com este nível elevado de percepção, tendo em mente seus objetivos principais, mas temporariamente se voltando para o processo de consultoria independente de tais objetivos, pois é isso que fará a diferença a partir de agora, pois o cliente questionador, como o próprio nome já diz, irá questionar, enquanto o desconfiado, pelo contrário, este não desenvolveu tal capacidade, como veremos a seguir:
Diferenças:
- O cliente questionador fará perguntas para testá-lo, sim, mais estas perguntas também estarão relacionadas com seus possíveis interesses, e não serão apenas perguntas para "jogar verdes e colher maduros", que tentem induzir o vendedor a possíveis contradições
- Sua intenção principal é se certificar de que o que está sendo oferecido realmente fará um sentido, e se é assim, é porque existe de fato um curiosidade, que pode perfeitamente se transformar em interesse
- Ele normalmente tem planejamentos bem definidos, então tem boas noções daquilo que quer ou pode vir a precisar. O desconfiado ainda não tem esta noção completamente definida e desenvolvida, por isso nega sem ao menos saber com precisão do que está sendo oferecido a ele
Veja que portanto, que, desconfiado é o oposto, pois enquanto o questionador questiona por que tem senso investigativo e questionamento, o desconfiado não coloca pontos de interrogação, ele simplesmente nega, ele não questiona.
O questionador não afirma nada a princípio, o desconfiado afirma negar.
Outros casos podem estar associados a um não direto ao vendedor, mas isso não é desconfiado, e sim uma demonstração de desinteresse por já conhecer o produto, diferente do desconfiado, que tem dúvidas, nega por desconhecer o produto.
Por esta razão, o princípio fundamental para o sucesso em vendas é a consultoria, que pode e deve acompanhar um trabalho de pesquisa e prospecção, e se possível acompanhado de publicidade também, esta é a diferença entre um vendedor simples e um consultor.
O processo pode e deve ser divido em 5 partes:
Publicidade - Divulgar por meio de midias informativas diversas, com foco principal em chamar a atenção do cliente potencial de forma marcante e precisa para as soluções oferecidas
A pesquisa de mercado-Descobrir quem são seus contatos quentes e frios
A abordagem - A princípio não vai falar sobre o produto ou a empresa de forma detalhada, o foco está na resolução das necessidades do cliente
A argumentação e a negociação- O que posso resolver? Como? De formas este processo irá se desenvolver? Quais são os resultados esperados? Que diferenciais posso oferecer? Quais serão as facilidades para aquisição? Cite exemplos práticos destes processos
Fechamento - Esta é a parte mais desafiadora. Cabe ao consultor realiza-la como um processo continuativo dos anteriores, de forma natural e conduzida até aqui. Formule perguntas que levem o próprio cliente a concluir este processo, tais como: Qual é o melhor dia para a entrega? Você prefere azul ou verde? Redondo ou Quadrado? Existe alguma outra informação que o senhor precise saber? Todos os objetivos foram atingidos?
Em casos de objeções, cabe ao consultor identifica-las e retomar o processo com as devidas negociações necessárias para que ambas as partes se sintam satisfeitas ao final do processo, sempre valorizando o seu produto e compreendendo-o como algo de excelentes utilidades.
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